Archiv für 13. November 2011

Vor einiger Zeit hatte ich über meinen kleinen Ärger mit Air Berlin berichtet. Ich war recht sauer, dass zum zweiten Mal ein Morgenflug in die Nacht verlegt worden war. Durch die Verlegung hatte ich einige Unannehmlichkeiten und Extrakosten. Daher hatte ich noch am selben Tag, als ich von der Verlegung des Fluges per Mail informiert worden war, eine Mail an Air Berlin geschrieben. Ich erklärte darin meinen Unmut über die Flugverlegung und bat freundlich um eine Stellungnahme. Auch habe ich in der Mail darum gebeten, mir zumindest meine Zusatzkosten im Wege der Kulanz zu ersetzen. Dieses Schreiben ist nun bereits sechs  Wochen her und jetzt wollte ich Euch darüber berichten, was seitdem in der Angelegenheit passiert ist.

Am gleichen Tag als meine Mail bei Air Berlin einging, erhielt ich eine Standardantwortmail. Diese besagte, dass meine Mail eingegangen sei und dass Air Berlin bemüht sei, das Anliegen schnell zu bearbeiten, dass Air Berlin jedoch wegen der erhöhten Kundennachfrage zwei Tage dazu benötigen würde. Ich wartete zwei Tage. Ich wartete sogar zwei Wochen. Dann schickte ich eine freundliche Mail und fragte darin nach, wann mein Anliegen und meine erste Mail denn nun beantwortet würden. Ich erhielt sofort wieder eine generierte Standardmail mit dem gleichen Inhalt, den die erste Mail von Air Berlin hatte. Nur stand darin jetzt, dass Air Berlin wegen der erhöhten Kundennachfrage nunmehr fünf Tage benötigen würden, um diese Mail zu beantworten. Ich rechnete: fünf Tage, um auf die zweite Mail zu antworten und dann noch Zeit zur Beantwortung der ersten Mail und was gab das zusammen? Dieses Mal wartete ich nur fünf Tage und dann schrieb ich noch eine nicht mehr ganz so freundliche Mail an Air Berlin. Unter anderen fragte ich darin auch nach, wie eigentlich das Verständnis der Firma von Service sei. Ich erhielt wiederum eine generierte Standardmail. Zu meiner großen Überraschung erhielt ich jedoch im  Unterschied zu den letzten beiden Malen an jenem Tag noch eine persönliche Mail. Darin teilte Air Berlin mir mit,  dass man Verständnis für mich hätte und meine Mail jetzt im Hause weitergeleitet hätte. Das zuständige Kundenbetreuungsteam würde sich zeitnah bei mir melden. Nach Wochen war immerhin eine Weiterleitung an den zuständigen Bearbeiter erfolgt. Ich staunte.

Dieses Team meldete sich auch bereits einige Tage später, um mir mitzuteilen, dass ihnen jetzt von der ersten Stelle bei Air Berlin zugetragen worden sei, dass ich ein Anliegen hätte. Meine (2.) Mail läge ihnen vor. Daraus ginge nicht hervor, worüber ich mich denn beschwert hätte. Ob ich nicht so freundlich wäre, Ihnen den Sachverhalt noch einmal zu schildern. Ich kopierte mein erstes Schreiben, schilderte noch einmal den gesamten Hergang einschließlich der langen Bearbeitungszeit und machte meinem Unmut über den gesamten Ablauf nunmehr deutlich Luft. Kaum hatte die Mail meinen Rechner verlassen, erhielt ich wieder eine generierte Standardmail, dass Air Berlin sich für meine Mail bedanke und alles für die Kundenzufriedenheit zu unternehmen bereit sei. Allerdings einige Tag Zeit benötige man, um……..danach werde man selbstverständlich auf mein Anliegen zurück kommen.

Mittlerweile bin ich in die Luft gegangen, habe den Flug überlebt, habe die Extrakosten getragen und es sind sechs Wochen seit meiner ersten Mail vergangen. Das ist Service. Fortsetzung folgt – fragt sich nur wann.

Ich wünsche allen Lesern einen schönen Tag.

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